Comunicarse con una municipalidad debería ser algo sencillo. Una llamada telefónica tendría que bastar para consultar por un trámite, conocer los requisitos de un beneficio, solicitar orientación o encontrar una respuesta ante una necesidad cotidiana. Sin embargo, en algunas comunas de la Región de Ñuble, conseguir que alguien conteste el teléfono parece haberse convertido en una tarea bastante más difícil de lo que debería ser.
Hemos realizado llamados telefónicos a distintos municipios de la región, en diferentes horarios, intentando establecer contacto con sus dependencias y obtener información. La respuesta que se repite resulta preocupante: "La persona del anexo no está disponible".
Una frase que puede parecer inofensiva cuando ocurre de manera ocasional, pero que adquiere otra dimensión cuando se transforma en una respuesta habitual y no existe una alternativa efectiva para comunicarse con el municipio.
Y aquí surge una pregunta que merece atención: ¿qué sucede con ese vecino que realmente necesita realizar una gestión municipal y no puede trasladarse hasta las dependencias por motivos de salud, discapacidad, edad avanzada o dificultades de movilidad?
No todas las personas tienen la posibilidad de tomar locomoción, caminar varias cuadras o disponer de alguien que las acompañe hasta el edificio consistorial. Para algunos vecinos, el teléfono no es una comodidad: es su principal vía de acceso a los servicios públicos.
¿Y quienes no tienen Facebook?
En los últimos años, muchas instituciones han trasladado buena parte de su comunicación a las redes sociales. Facebook se ha convertido en un espacio habitual para publicar actividades, informar sobre operativos, difundir beneficios y anunciar servicios.
Pero no todos tienen una cuenta en esa plataforma. Tampoco todos saben utilizarla, tienen acceso permanente a internet o cuentan con un teléfono inteligente.
¿Qué pasa con los adultos mayores que solamente utilizan un teléfono convencional? ¿Con las personas que no manejan redes sociales? ¿Con quienes necesitan una respuesta formal y no saben a qué página escribir?
La comunicación institucional no puede depender exclusivamente de las redes sociales. Una publicación en Facebook puede informar, pero no reemplaza un canal de atención directa, oportuno y accesible.
La atención municipal también es un servicio público
Una municipalidad no solamente administra recursos, ejecuta proyectos y organiza actividades. También tiene una responsabilidad cotidiana con sus habitantes: escuchar, orientar, responder y facilitar el acceso a los servicios municipales.
Por eso, resulta necesario preguntarse si los canales telefónicos institucionales están funcionando correctamente, si existe personal encargado de atender las consultas y si las llamadas que no pueden ser respondidas cuentan con algún mecanismo de derivación.
No se trata de cuestionar el trabajo de todos los funcionarios municipales, muchos de los cuales realizan labores importantes y atienden diariamente a la comunidad. Se trata de poner atención en una dificultad que afecta directamente a los vecinos y que merece una solución institucional.
¿Quién responde cuando nadie contesta?
En una región donde conviven comunas urbanas y rurales, donde existen adultos mayores, personas con discapacidad y familias que enfrentan dificultades para trasladarse, contar con canales de comunicación efectivos no debería ser considerado un detalle administrativo.
Las municipalidades deben procurar mantener teléfonos operativos, anexos actualizados, correos institucionales atendidos y alternativas de contacto para quienes no utilizan internet o redes sociales.
Porque detrás de cada llamada puede existir una persona que necesita ayuda, una familia buscando orientación o un vecino intentando resolver un problema que no puede esperar.
La pregunta final es sencilla, pero necesaria: si un vecino no puede acudir presencialmente, no tiene Facebook y nadie contesta el teléfono municipal, ¿cuál es realmente su alternativa para recibir atención?
La atención ciudadana no debería depender de la suerte de encontrar a alguien disponible al otro lado de la línea.
